SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C - Call Center

Ser parte D! es integrar un equipo que busca ir siempre por más. Actualmente, nos encontramos en la búsqueda de un SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C Principales Funciones: Analizar métricas y KPIs para orientar al equipo al logro de objetivos. Diseñar y ejecutar planes de acción y estrategias de mejora continua (PDA). Realizar evaluaciones de desempeño y monitoreo de llamadas. Dar coaching individual y grupal para el desarrollo de habilidades del equipo. Fomentar una cultura de trabajo en equipo con distintas áreas de la compañía. Proponer ideas creativas para mejorar el ambiente laboral y fortalecer la motivación del equipo. Detectar y generar alertas sobre posibles problemas operativos o de desempeño. Elaborar reportes de desempeño semanales y mensuales con insights accionables. Participar en procesos de capacitación y aprendizaje continuo. ¿Qué buscamos? Graduados en Turismo, Administración, Comunicación o carreras afines. Experiencia en atención al cliente y liderazgo de equipos (deseable en call centers). Persona extrovertida, creativa, proactiva y con iniciativa. Alta capacidad de análisis y pensamiento estratégico. Habilidad para interpretar datos, KPIs y métricas para la toma de decisiones. Excelente comunicación y habilidades interpersonales. Espíritu colaborativo y enfoque en soluciones. ¿Qué ofrecemos?: Sueldo base Bono mensual por cumplimiento 🏆 Prestaciones superiores de ley Seguro de gastos médicos Caja de Ahorro Prima vacacional 50% Programa de beneficios BestDay / Despegar y mucho mas... ¡Dale vuelo a tu carrera profesional y despega tu crecimiento! ¡Únete al equipo!  country: MX all locations: [Cancún] commitment: Full Time department: Operations & Customer Service location: Cancún team: Operaciones Objetivo Principal: Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiencia de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.  Principales Funciones: Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service Monitorear y gestionar KPIs clave: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos) Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo Requisitos: Experiencia mínima de 2 a 3 años como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center Experiencia comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más Manejo de herramientas CRM: Salesforce, Zendesk o similares Conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center Excel intermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos) Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos. ⭐ Requisitos Deseables Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines Experiencia en industrias de viajes, e-commerce o tecnología Conocimiento de herramientas de gestión de calidad, monitoreo de llamadas y/o chats 💡 Competencias Clave 👥 Liderazgo y desarrollo de personas 🗣️ Comunicación efectiva y asertiva 🧩 Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión 📊 Orientación a resultados y métricas 🔄 Adaptabilidad y gestión del cambio 🤝 Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental 🕐 Organización, planificación y gestión del tiempo   : ¿Por qué sumarte a Despegar? Somos la plataforma líder de viajes en Latinoamérica con presencia en +20 países Vas a liderar equipos en un ambiente dinámico, multicultural y en constante evolución Oportunidades reales de crecimiento y desarrollo profesional Acceso a beneficios corporativos y descuentos exclusivos en viajes Cultura de trabajo basada en la innovación, la colaboración y el cliente